5 ventajas de la tecnificación dentro de las empresas.

¿Para qué arreglar algo que no está descompuesto?. Esta es una pregunta común y está incluso arraigada dentro de las bromas que nos hacemos los mexicanos todo el tiempo. Es casi una máxima: “Si no está arruinado, no necesita ser arreglado”. ¿Aplica también dentro de la empresa?. Yo sostengo que no, al menos no necesariamente.

Así como las personas, las empresas también tienen hábitos y en el ámbito empresarial, tienen una naturaleza más compleja. Y esto se debe a que las acciones son realizadas no por un individuo, sino por un grupo de personas que incluso, sin existir una comunicación explícita de la práctica, la realizan de igual forma y pueden extenderse en el tiempo y en la organización de forma amplia e incluso en su totalidad. Éstas, constituyen el modo de ser del grupo y no siempre tiene una connotación negativa. Hay buenas prácticas y las demás —por no llamarlas “malas”, o “las no tan buenas”.

El problema de estas prácticas anquilosadas en la cultura organizacional, es que tal vez no nos dejen ver las oportunidades de mejora. Partiendo del hecho de que tanto las organizaciones como los individuos se mueven por el llamado a ser mejores, entonces tenemos que hacer el esfuerzo por tener los ojos abiertos y los oídos atentos a nuevas formas de hacer las cosas que nos facilitarán la vida y nos darán ventajas tanto internas como externas.

A continuación, enumero 5 ventajas de la adopción tecnológica dentro de las empresas; siendo este, sólo uno de los posibles cambios organizacionales que pueden llevarnos a mejorar, no sólo nuestra oferta comercial, sino la calidad de vida de nuestros clientes y colaboradores. Esto no significa que no existan muchas más ventajas o áreas de oportunidad, pero su cantidad dependerá de la forma en la que cada organización lleve su día a día y responda a sus múltiples retos estratégicos y tácticos.

1. Resultados positivos de un ejercicio introspectivo.

Adoptar una tecnología para eficientar algo que ya se hace dentro de una organización involucra un alto nivel de introspección. Cualquier proveedor o consultor que se contrate para ayudar en dicha adopción iniciará con un análisis de la situación actual, la cual tendrá que ser desmenuzada no sólo por ellos, sino que requerirá un alto grado de participación del equipo interno —el grupo que realiza el proceso actualmente— ya sea de forma manual o de forma semi-automatizada. Este ejercicio de diagnóstico es una gran oportunidad para la organización de auto explorarse, de conocerse mejor, de conocer al equipo de trabajo y los detalles de los procesos. Por esta razón, la dirección general o un representante de ella, debería estar involucrado en el análisis y diagnóstico de procesos inicial. Y es que, en el día a día, cobra mayor importancia el “qué” y el “cómo”, sobre el “por qué” y “para qué” de las cosas; volviendo muy recomendable el aprovechar la oportunidad para cuestionárselo. El proveedor o consultor por si solo, no podrá, y si lo intentara, se encontraría ante la necesidad de elaborar una larga lista de supuestos sobre los cuales tendría que trabajar, aumentando la incertidumbre sobre el resultado del proyecto.

En resumen, una gran ventaja en la implementación o adopción de una tecnología es la oportunidad de:
– Conocer mejor el proceso.
– Cuestionar las razones por las cuales el proceso es como es.
– Conocer mejor al equipo de trabajo.
– Sensibilizar a la dirección general sobre el trabajo real ejecutado en el día a día.

2. Reducción de la dependencia a tecnología caduca.

Al sustituir una forma de hacer las cosas con otra, posiblemente también estemos sustituyendo una tecnología. ¿Por qué es importante refrescar la tecnología?. En realidad la respuesta es muy simple. Mantener en uso tecnologías atrasadas (también las incorrectamente implementadas) nos ata a ellas; y está atadura se traduce en riesgos para la empresa. Algunos de éstos se asocian con el encarecimiento del soporte y operación. Pongamos un ejemplo. Si mi empresa adquirió un sistema de almacenes basado en un manejador de base de datos de inicios del año 2000 y al día de hoy sigue en funcionamiento, el proceso de reclutar y contratar administradores de base de datos con experiencia en mi manejador, será más caro y más difícil de encontrar personal que esté capacitado y con la experiencia necesaria para operarlo y darle mantenimiento. Pero, ¿qué pasa si no podemos encontrar personal?, ¿dejaríamos de usar el sistema?, ¿cuánto nos costaría?, no solo en gastos relacionados con el sistema, sino con el impacto que tenga en mi operación. La mejor manera de hacer estos cambios es con tiempo y antes de que sea una necesidad apremiante; una urgencia.

¿Qué nos impediría hacer esa adopción?. ¿Quizá presupuesto?. Esto es entendible pero, contar con un mapa de ruta tecnológico que permita hacer dichos cambios de forma ordenada, utilizando presupuestos multianuales en lugar de hacer una inversión apresurada y en una sola exhibición —acción que podría no solo desbalancear las finanzas corporativas sino tener un impacto considerable en la satisfacción del cliente y finalmente al ánimo del equipo de trabajo y en general del personal de la empresa.

Ahora, qué pasa si no hay sistema y el proceso es manual. Los procesos manuales también generan dependencia tecnológica, es decir, un proceso manual también requiere habilidad técnica, habilidad que reside en las personas y no en las organizaciones. Incluso si lo que se utiliza es una hoja de Excel (situación sumamente común en organizaciones de todos los tamaños), también se corre el riesgo de que el proceso sea altamente dependiente de versiones, archivos, macros y personas.

En resumidas cuentas. Un plan de actualización tecnológica traerá como ventajas:
– Una disminución de la dependencia tecnológica y a personas especificas.
– La disminución del riesgo de afectaciones al servicio, producto o cliente.
– Una mejor planeación para gastos futuros y por lo tanto un uso más eficiente de los recursos de la empresa.

3. Aumento de la eficacia en la ejecución de tareas.

Un sistema de información o la automatización de una tarea a través de tecnología, no tiene sentido si no aumenta la eficacia en la ejecución de dicha tarea. Todo gira en torno a eso precisamente, ahorrar tiempo, ahorrar recursos, aumentar la satisfacción del cliente, permitir que el recurso humano que la ejecutaba se enfoque en tareas de mayor valor para la organización, etc.

A pesar de que puede parecer difícil establecer: ¿qué tanto, la automatización de un proceso impacta positivamente en la eficiencia con la que éste se ejecuta?. Definirlo no es difícil, la clave está en siempre medir. Pero, ¿medir qué?. Hay varios elementos que se pueden medir, aquí una lista con algunos ejemplos:

– El tiempo de ejecución.
– Las horas acumuladas (número de personas por el tiempo de ejecución).
– Costo acumulado (horas acumuladas por un promedio del costo total de nómina de quien ejecuta el proceso).
– Número de pasos a ejecutar.
– Días promedio en que se realiza la tarea.

Lo realmente importante es tomar una o varias métricas y establecer un valor de retorno supuesto, esto es, “ahorro de X cantidad de horas”. Una vez establecida la meta, deberá medirse el resultado y comparar contra la meta y contra la métrica anterior. Esto nos dará una medida de la modificación en la eficiencia. Como se puede observar, los puntos importantes son los siguientes:

– Medir la ejecución actual, estableciendo los valores de las variables que también serán medidas después de la implementación.
– Establecer una meta de aumento en eficiencia.
– Implementar la solución.
– Medir nuevamente la ejecución del proceso de acuerdo a las variables establecidas al inicio.
– Calcular el retorno de la inversión, dependiendo del costo de la solución y el ahorro en tiempos y movimientos medidos al final del proceso de adopción.
– Definir los lapsos de revisión (mensual, trimestral, cuatrimestral, etc.)
– Repetir la medición al concluir cada lapso.

Medir constantemente una tarea o proceso, nos permitirá asegurarnos de que la ganancia en eficiencia, no se ha erosionado con el paso del tiempo, ni con el cambio de personal que la ejecuta. También es importante realizar esta medición rutinaria, para identificar futuras áreas de oportunidad que permitan realizar ajustes a los procesos o al sistema implementado.

4. Mejor experiencia del cliente.

Una cosa es atender al cliente, y otra muy diferente es atenderlo bien; y una aún mejor, es que la atención que reciba sea inolvidable. En pocas palabras, no todo es la atención al cliente, sino la experiencia al ser atendido. No solo como se le atiende, sino que se lleva consigo como experiencia personal que puede recordar y compartir. Esto redundará en mayor presencia y lealtad a la marca. ¿Cómo puede la adopción de tecnología ayudarnos?; no todo son apps y la interacción directa con el cliente. Hay formas indirectas de utilizar la tecnología para incrementar el nivel de su satisfacción. La automatización de procesos en el “backoffice”, es decir, tras-tienda, impactan indirectamente en la percepción de calidad en el servicio. Entre más eficiente sea mi forma de operar, el cliente percibirá un mejor servicio —incluso sin que los mecanismos de atención directa hayan sido modificados.

Es un error común pensar que para mejorar la percepción de servicio, se deben hacer siempre modificaciones a la experiencia final, en esa, la que tiene que ver con la interacción directa con el cliente. Toda mejora en los procesos intermedios producirá una mejor percepción; sobre todo si la mejora en los procesos intermedios está basada en un espíritu de servicio y se comunica al cliente con oportunidad y claridad. Así, una mejora en la captura de información llevada a cabo por distintos departamentos, para la generación de un nuevo empaque, para un producto —acción que se hacía a través de una “hoja viajera” en físico— ahora se hace a través de un sistema automatizado, teniendo como resultado, el lanzamiento de un producto nuevo al mercado en menor tiempo y a tener un cliente satisfecho, que no necesita esperar tanto para tener en sus manos el nuevo empaque, con el producto dentro. Este es un ejemplo real en donde se mejoró la interacción entre departamentos dentro de una organización multinacional. La empresa sí contaba con sistemas, incluso con sistemas sofisticados de planeación de recursos y de producción, pero la mejora se encontró en un hueco que éstos dejaban —el proceso de aprobación de un nuevo empaque. Esto, provocaba retrasos de hasta 2 semanas para que una hoja de papel circulara entre 6 distintos departamentos que básicamente validaban la información escrita en la hoja y aportaban algunos datos y una firma de autorización. Mientras tanto, los gastos logísticos y de almacenamiento del producto seguían corriendo y lo más importante: el cliente seguía esperando.

Este ejemplo, nos muestra varios puntos interesantes:
a) La automatización de procesos a través de sistemas de información no necesariamente ocurre siempre en empresas poco tecnificadas (también hay áreas de oportunidad en empresas con procesos altamente automatizados). b) La automatización de procesos a través de sistemas de información impacta indirectamente la satisfacción del cliente; aún si dicho cliente no tiene contacto directo con la herramienta o el proceso automatizado.
c) Existen procesos que pueden ser mejorados aún cuando se tenga la herramienta correcta para automatizarlos.

5. Mejor ambiente de trabajo.

Los sistemas de información y la automatización de procesos nos permiten hacer más. Éste es de hecho el enunciado de la promesa de la automatización: hacer más con los mismos recursos o incluso con menos. Pero esta promesa también ha puesto un peso adicional en algunos de los aspectos y actores de la automatización. Uno de ellos es claramente la infraestructura física. Hace décadas sólo hacía falta una computadora, hoy probablemente estamos hablando de computadora, red alámbrica e inalámbrica, cableado de misión crítica, servidores, enlaces a Internet, almacenamiento de datos, etc. Pero la infraestructura no es lo único que recibe un peso adicional. Todos estos procesos y mejoras, son identificados, diseñados, planeados, cotizados, ejecutados y desplegados por personas; pero incluso antes, como producto de la necesidad de todo este ciclo de mejora, los procesos anteriores fueron sufridos por personas.

Si no hay un dolor primero, no hay nada que arreglar, pero esta premisa supone que el equipo que estaba ejecutando el proceso anteriormente sufría. Los equipos e individuos sufren por carga de trabajo, excesivos requerimientos de información de los mandos superiores (en tiempo y forma), sufren también de la demanda de alta calidad tanto por clientes internos como por parte de clientes externos, sufren por la ejecución de trabajo de bajo valor agregado pero aún así necesario para la ejecución del proceso, mientras que el valor por dicho trabajo seguramente es minimizado o en el peor de los casos menospreciado por supervisores e incluso compañeros, en fin; normalmente en ambientes con bajos niveles de automatización hay estrés acumulado, frustración y cansancio.

Cuando las iniciativas de automatización de procesos involucran a este equipo que vive en el día a día los efectos de la realización de tareas, se da una combinación exitosa. Cuando entiende los beneficios que tendrá la automatización en su trabajo diario, el equipo cooperará con la identificación de oportunidades, con el diseño y planeación de soluciones, con su ejecución e implementación y la Dirección tendrá mejores oportunidades de tener un proyecto de implementación exitosa de tecnología.

Un proyecto de automatización de procesos a través de tecnologías de la información que no contemple al equipo interno que ejecuta los procesos dentro de la empresa, se enfrentará a bajos niveles de cooperación en el diseño de la solución y al hecho de que dicha solución puede no resolver el problema raíz. Las tasas de adopción serán bajas y se dará el fenómeno conocido como “erosión tecnológica”; que consiste básicamente en que aunque se adopte la tecnología, ésta se irá dejando de usar paulatinamente, hasta que finalmente no se use en lo absoluto. La empresa tendrá entonces un sistema de información que será un “elefante blanco”. Contar con personal que encuentre motivación en aumentar la eficacia en sus departamentos y, que disfrute con la realización de tareas de mayor valor agregado, abona un impacto positivo en la retención y en la lealtad de éste personal con la empresa.

Acerca del autor:

Guillermo Ortega, fundador y CEO en DW Training SC.
Ingeniero en Electrónica con especialización en telecomunicaciones, calidad, ingeniería del software, gestión de la innovación y tecnología.